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原则一：避免偶然性营销
一项新的技术使人们感到激动，这项技术可以带给他们许多奇迹，而这些奇迹对实际的转换流量或成功销售产品没有多大用处，人们仍然乐此不疲地用无数种测量方法来追踪奇迹带来的结果，这是多么可怕的事情。
那么我们现在最新最伟大的行销工具究竟出了什么问题？其实它们本身并没有出现任何问题。但是，我们想向您描绘以下几种情形：
我们决定进军娱乐业，也许拍电影吧，因为人们普遍认为这个能够赚大钱。我们找到了投资商，在好的地段购置房产成立制片公司，购买最先进的仪器设备，协商好完美的经销合约，与一些大腕（汤姆？汉克斯和朱莉娅？罗伯茨怎么样—我们不惜掏空每一分钱）签约，然后疯狂的为这部电影做宣传，花费大把的银子……不同的气候下，墙上的海报干的速度都不一样。 电子书 分享网站
第一章 计划（6）
您能想象我们的失败将会多大吗？这些失败不是交易的工具（“如何做”）导致的，真正原因是“什么”和“为什么”。具体来说：“人们觉得什么是值得花钱购买的？”“为什么我们的产品能比竞争对手的好？”
很显然，几乎谁都清楚这个道理：即使我们买到了和迈克尔？乔丹穿的一模一样的鞋，但这一双鞋并不能使我们有他那样的本领。
如同出色的运动员一样，伟大的营销家也不是与生俱来的；他们经过后天训练，培养了能力、提高了技能。说服顾客采取行动既是一种艺术，又是一种科学，它要求你有丰富的市场营销的基础知识，精确的知道营销该怎样支持销售，制订许多的智能性计划。
这是美国市场研究协会给营销下的定义：营销是一个规划和执行销售理念、给产品定价、促销的过程，也是满足个体需要（买者）和组织者（销售公司）目标之间的思想、货物、服务分配的过程。
您注意到这个定义有多广泛了吗？当您想到营销时，呈现在脑海里的是这些吗？大多数公司中，营销部门由创新人员或分析人士掌管。他们没有把营销过程看做是一个与更大业务相关的整体性策略，而是把这个过程变得更加战术化，强调分成几个部分进行研究。这是缺乏远见的，是导致偶然性营销的主要原因，会把顾客引向和您的营销计划无关的道路上去。
现在您可能会焦急地问：“怎么样判断我从事的是不是偶然性营销呢？”您继续往下读，要非常诚实地回答以下几个问题：
？ 是什么位于第一位—是产品或服务还是了解市场需求？如果您的回答是产品或服务的话，您要得到一次严重警告。
？ 您的客户是谁？
？ 客户真正需要什么？
？ 您的产品或服务对客户有多大好处（不是功能特性之类）？
？ 您的产品或服务独一无二吗？您怎样回答客户，比如“我为什么要买你的产品”之类的问题？
？ 如果客户不买您的产品或服务（包括什么也不干的时候），他们有什么其他的选择？
？ 顾客怎样做出决定购买您的产品或服务？
？ 在购买您的产品之前，顾客需要知道些什么？
？ 与竞争者相比，客户怎样评价您的产品和公司？
？ 购买您的产品或服务前，客户需要通过哪些步骤？
？ 您的产品或服务对客户有什么价值（不是价格的问题）？
？ 如果向客户推荐您的产品或服务，客户会怎么回应？
假如您和您的营销部门不能很轻松地给出上面问题的详细答案，那么您很有可能已经陷入了“偶然性营销”之中。
如果有以下症状，您也很有可能已经陷入“偶然性营销”中：
？ 花费更多的精力讨论产品的外观而不是它能传达的东西。
？ 花费更多的精力关注指标数字，而不是认识到它们表明了顾客的观念和行为。
？ 花费更多的精力解释提供的商品，而不是倾听客户想要什么。
？ 花费更多的精力吸引更多的潜在客户，而不是琢磨如何转换已有的客户。
？ 花费更多的精力寻找并应用最新最先进的技术噱头，而不是适应屡试不爽的劝导原则。
？ 营销不与销售直接挂钩，也不关心销售投入。
“偶然性营销”近期内会不会成为流行用语并不重要。重要的是那些还在继续进行“偶然性营销”的公司，这种营销方式不会持久，没有用这种营销的公司不会而且什么都不会错过。
原则二：到达胜利的边缘 。。
第一章 计划（7）
（赛马场上，）心狂跳不止；手里牢牢攥着入场券；眼睛紧紧盯着进行最后冲刺的选手们。看到她越过终点线时，您低声祈祷，焦急地等待着广播宣布名次。真是一场竞争激烈、难分胜负的比赛。她差点就赢了比赛，结果功败垂成。失望加沮丧，您把手中握着的票撕得粉碎。
第一名赢得了十倍于第二名的奖金。第一名要比第二名优秀十倍吗？不是的—第一名只以微弱优势赢得比赛。是什么造就了胜利者拥有十倍于第二名的价值—这涉及优势边缘（the winning edge）的概念。
我们看过一篇题为《为什么营销说起来容易做起来难？》的文章，作者是公司的艾伦？卫斯，写得非常好。它让我们想起了优势边缘这个概念的重要性。当我们初次了解销售和营销的时候就接触到了这个概念。一位导师曾经竭力向我们灌输这样一种思想：“你所做的每一件事不是加强就是减弱成功交易的能力。”我们对那种思想感到困惑，于是他建议我们听一盘博恩？崔西的录音带：《销售心理学：生意中成交的艺术》。崔西把那个赛马的场面深深刻入我们的脑海里。
艾伦？卫斯在文章中写道，真正难理解的是简单的思想。实际上，记忆复杂思想同样比较容易。对于复杂的思想，比如数学、软件编码还有金融，我们常常感觉“得到”了一些东西，那是因为我们花费了很多时间来理解它们。
而对于简单思想，我们通常不费什么力来研究它，因为我们认为可以很轻松地理解它，而且常常因为一些事物看起来简单，就误以为我们已经理解了它。
在很多方面，营销很简单。例如，品牌背后的基本思想就非常少。但人们还是喜欢那些相同含义的不同说法。这不是浪费时间和金钱吗？
这种低效率的原因在于营销是基于隐性实际知识的。隐性实际知识很难用语言来描述，只可以通过实践来学习。学习演奏一种乐器是基于隐性实际知识的，就像学习烹饪一样，其实每一步都需要阅读、学习然后反复实践，才能真正理解。
我们不停地研究、试验那些能够产生特别成果的理论和技术。您不需要了解消费者心理学、社会人类学、可用性、混沌理论、物理学、色彩理论、理解力、销售、营销、信息构建还有其他各种知识，需要了解这些知识的是我们。您就要问了，这是为什么？很简单—我们就想让您在优势边缘有所发展。
您需要的所有信息都在那里。这并不意味着您不需要帮助，如果您愿意，我们乐意帮忙。我们想说的是如果您有取胜的强烈愿望，是否通过提高网站转换率来得到优势边缘，这由您自己决定。
请记住事无巨细：网站上所有的信息，不是增加就是减弱转换通量。还请记住：处在亚军位置上的人败给了冠军，您真正有多渴望赢得这场比赛？
原则三：了解顾客
您最近有没有被这样的声音淹没，他们说您应该花大价钱购买网络客户关系管理软件？这是本末倒置！思路似乎是正确的，但是，您不觉得应该先有可以被管理的客户吗？
您当然想有很多令人满意的顾客，有些会成为您忠实的老主顾、回头客，还会向别人积极推荐您的网站。但仅仅交易还不等于和他们建立了关系。实际上，大家都知道，他们可能再也不来了，而且还有蛮好的理由。
首先，设立网上购物体验，这是为真正的客户关系播下种子。然后需要用出色的行动和客服来灌溉。建立客户关系需要慢慢来，把高端的客户关系管理申请强塞给顾客，倒更像逐客而非留客。想做得妥当，就得服从MRC①原则—正确管理您的电子商务—的要求，而不是CRM原则。如此才能与客户建立联系进而发展出令人满意的忠实顾客。到那时，您所做的其他工作才能见成效。 。 想看书来
第一章 计划（8）
许多电子商务公司都有促进客户关系管理（CRM）的软件，如果您还没有，很多的软件商会很想您有。不过，大多数公司并没有深层的客户知识，他们不能有效地使用新技术，只好不再继续投入于实际没有的客户关系管理。
大卫？西姆斯是一位很有见地的客户关系专家，他的理论认为：
对于客户关系管理是什么，每个受益者都有不同的定义，但是对于它不是什么，他们倒是口径一致：它不是技术，也不是在门廊前扔一块印着Wele的地毯。
按照META Group客户关系管理分析师利兹？谢南姆的话说，客户关系管理是“以顾客为中心的设计理念；能够建立更亲密的客户关系。美国电子数据系统公司客户关系管理分部总裁迈克？利特尔表示同意：“相比较而言，我们更愿意把它视为一种战略，而非程序。它的存在是为了根据公司现状，了解和预测已有的和潜在的客户所需要。”只要做到了这点，他说：“有的是技术可以用来捕捉客户数据，在中央仓库中加强数据，再把客户关系管理策略智能化。”这才是对客户的正确理解。
简而言之，首先得取得令人满意的顾客基础，然后才用得上管理。不良的客户服务会导致顾客的流失，就谁也管理不了了。
几乎每个人都有过这样的遭遇：网上购物时遇到问题，决定打客服电话，结果客服总是占线。他们替我们考虑过吗？没有�