做得很细，使他找到了更好地为客户服务的方式，使顾 客成了他的忠实客户，为事业的进一步发展壮大，奠定了基础。 45
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第4章 用心才能看得见 ID2002 王永庆精细、务实的服务方法，使嘉义人都知道在米市马路尽头的巷子里，有一个卖好 米并送货上门的王永庆。有了知名度后，王永庆的生意很快红火起来。这样，经过一年多 的资金积累和客户积累，王永庆便自己办个碾米厂，在离最繁华热闹的街道不远的临街处 租了一处比原来大好几倍的房子，临街的一面用来做铺面，里间用作碾米厂。就这样，王 永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎台湾首富的事业。 事业发展壮大后，王永庆在管理企业时，同样注重每一个细节。他的部属深深为王永庆 精通每一个细节所折服。当然也有不少人批评他“只见树木，不见森林”，劝他学一学美 国的管理，抛开细节只管大政策。针对这一批评，王永庆回答说：“我不仅做大的政策， 而且更注意点点滴滴的管理，比如操作人员的手艺、操作方法、机械的配置等等。道理很 简单，因为它们都会影响生产力。如果我们对这些细枝末节进行研究，就会细分各操作动 作，研究是否合理，是否能够将两个人操作的工作量减为一个人，生产力会因此提高一倍， 甚至一个人兼顾两部机器，这样生产力就提高了四倍。” 王永庆认为，正是这种对于细微之处的了解，才能真正提高管理的水准，因此，他认为 美国的管理太老了，他们只重视“面”和“线”，而忽视了“点”。他认为管理最大的问 题还是在“点”上；各事物的基本问题还是在“点”上，只要“点”做到真正完善，那么 “线”和“面”也简单了。 王永庆成功的例子说明细节是一种创造。不要以为创造就非得轰轰烈烈，惊天动地。工 作中的小改小革，细节调整同样是一种创造。“细致到点”，从细节中找到创新的机会―― 这就是王永庆成功的秘密。 一个企业要创新，必须加强对细节的关注。一向以创新意识著称的海尔集团总裁张瑞敏 曾经说过：“创新存在于企业的每一个细节之中。”事实上，海尔集团在细节上创新的案 例数不胜数，每年仅公司内以员工命名的小发明和小创造就有几十项之多，并且这些创新 已在企业中发挥着越来越明显的作用。 所以说，在激烈的市场竞争中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，也就在竞争中抢得 了先机。 行之有效的创新，在一开始可能并不起眼。 ——彼得·杜拉克 2。倒茶水的老头——细节是一种功力 我在《营销人的自我营销》中曾说：世界上最难遵循的规则是度，度源于素养，而素养 则来自于日常生活一点一滴的细节的积累，这种积累是一种功夫。 46
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 成功的应聘者 我曾看这样一个故事，觉得对现在的企业和个人都具有借鉴意义： 某著名大公司招聘职业经理人，应者云集，其中不乏高学历、多证书、有相关工作经验 的人。经过初试、笔试等四轮淘汰后，只剩下 6 个应聘者，但公司最终只选择一人作为经 理。所以，第五轮将由老板亲自面试。看来，接下来的角逐将会更加激烈。 可是当面试开始时，主考官却发现考场上多出了一个人，出现 7 个考生，于是就问道： “有不是来参加面试的人吗？”这时，坐在最后面的一个男子站起身说：“先生，我第一 轮就被淘汰了，但我想参加一下面试。” 人们听到他这么讲，都笑了，就连站在门口为人们倒水的那个老头子也忍俊不禁。主考 官也不以为然地问：“你连考试第一关都过不了，又有什么必要来参加这次面试呢？”这 位男子说：“因为我掌握了别人没有的财富，我自己本人即是一大财富。”大家又一次哈 哈大笑了，都认为这个人不是头脑有毛病，就是狂妄自大。 这个男子说：“我虽然只是本科毕业，只有中级职称，可是我却有着 10 年的工作经验， 曾在12 家公司任过职……”这时主考官马上插话说：“虽然你的学历和职称都不高，但是 工作10 年倒是很不错，不过你却先后跳槽12 家公司，这可不是一种令人欣赏的行为。” 男子说：“先生，我没有跳槽，而是那12 家公司先后倒闭了。”在场的人第三次笑了。 一个考生说：“你真是一个地地道道的失败者！”男子也笑了：“不，这不是我的失败， 而是那些公司的失败。这些失败积累成我自己的财富。” 这时，站在门口的老头子走上前，给主考官倒茶。男子继续说：“我很了解那 12 家公 司，我曾与同事努力挽救它们，虽然不成功，但我知道错误与失败的每一个细节，并从中 学到了许多东西，这是其他人所学不到的。很多人只是追求成功，而我，更有经验避免错 误与失败！” 男子停顿了一会儿，接着说：“我深知，成功的经验大抵相似，容易模仿；而失败的原 因各有不同。用10 年学习成功经验，不如用同样的时间经历错误与失败，所学的东西更多、 更深刻；别人的成功经历很难成为我们的财富，但别人的失败过程却是！” 男子离开座位，做出转身出门的样子，又忽然回过头：“这 10 年经历的 12 家公司，培 养、锻炼了我对人、对事、对未来的敏锐洞察力，举个小例子吧——真正的考官，不是您， 而是这位倒茶的老人……” 在场所有人都感到惊愕，目光转而注视着倒茶的老头。那老头诧异之际，很快恢复了镇 静，随后笑了：“很好！你被录取了，因为我想知道——你是如何知道这一切的？” 老头的言语表明他确实是这家大公司的老板。这次轮到这位考生笑了。 47
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第4章 用心才能看得见 ID2002 我曾经说过，一个人的能力是一种不能用编程来表现的东西，因而是学不到的。世事洞 明皆学问，人情练达即文章。这个考生能够从倒茶水的老头的眼神、气度、举止等，看出 他是这个企业的老板，说明他是一个观察力很强的人。这种洞烛入微的功夫不是一朝一夕 能够练就的，而需要长期的积累，在注重对一个细节的观察中不断地训练和提高。成功者 的共同特点，就是能做小事情，能够抓住生活中的一些细节。不论什么事，实际上都是由 一些细节组成的。 一心渴望伟大、追求伟大，伟大却了无踪影；甘于平谈，认真做好每个细节，伟大却不 期而至。这就是细节的魅力，是水到渠成后的惊喜。 作为企业；在用人方面，不能光凭其嘴上讲的，纸上写的，而应多考察其生活中工作上的 细节，而这些细节又不是科技尖端领域，是极其简单的极其容易的事情。对于现代企业而 言，不能以学历、职称、相貌等表面现象来选择人才，要更多地注重人才的能力。我在给 许多家企业作咨询顾问时，在选拔人才中总结了如下一些要注意的细节： 简历并不能表示应聘者的能力，你要了解应聘者的缺点在哪里？ 学历与工作经历哪个对你企业更重要？ 求职者有没有个性特征？他（她）的个性特征表现在哪个方面？他（她）有无合作 精神？是不是个偏激的人？ 企业是不是给应聘者许下了过高的承诺？让应聘者对公司的期望值太高。 招聘人员是否给应聘人员更多的表现机会？双方的交流是否充分？ 招聘人员对自己的形象是否足够注意？是否有足够好的口才？足够清楚的招聘风 格？ 教授的测试题 有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！” 说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中， 随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生学着他的样子做。看着每个学生都把手指探入 杯中，然后再塞进嘴里，忍着呕吐的狼狈样子，他微微笑了笑说：“不错，不错，你们每 个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探 入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！” 教授这样做的本意是教育学生在科研与工作中都要注意细节。相信尝过尿液的学生应该 终生能够记住这次“教训”。 48
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第4 章 用心才能看得见 ID2002 注意细节其实是一种功夫，这种功夫是靠日积月累培养出来的。谈到日积月累，就不能 不涉及到习惯，因为人的行为的 95％都是受习惯影响的，在习惯中积累功夫，培养素质。爱 因斯坦曾说过这样一句有意思的话：“如果人们已经忘记了他们在学校里所学的一切，那 么所留下的就是教育。”也就是说“忘不掉的是真正的素质”。而习惯正是忘不掉的最重 要的素质之一。 海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单；什么是不平 凡？能把每一件平凡的事做好就是不平凡。在海尔厂区上下班时工人走路全部靠右边走， 没有其他企业员工潮进潮出的现象，完全按交通规则，这就是不简单。难吗？�