（8）“付款”之后——等收货的心情一定不错，但如果碰到一些烂事儿就恶心了。淘宝是如何为买家做售后保障的？又是如何帮助卖家合理申诉的？在评价方面，一句“亲，给好评哦”的背后，又有着哪些反思？
（9）淘宝体的“旺旺”——旺旺与支付宝，是淘宝打败eBay的两大利器。不过，旺旺在阿里内部的发展可不是一帆风顺的，分分合合好几次，有过自立门户的打算，也有过差点被放弃的决定，这是怎么回事？
（10）以人为本——产品说完了，来说说做产品的人，即淘宝的产品经理们。淘宝如何定义这个岗位？如何细分这个岗位？前辈们如何看待这个岗位？在产品经理的培养上又有哪些实践和探索？
尾声：从《人人都是产品经理》①到《淘宝十年产品事》，这一段是我的一些心路历程，从三年多前出版《人人都是产品经理》到转岗天猫，奋战于一线，做了几个垂直市场、做了天猫会员体系、做了天猫三周年大型活动……又到出版《淘宝十年产品事》，过程中的想法变化与决定，希望对每一位在职场里探索成长道路的同学，有一些启发。
全书有两条线，明线讲淘宝产品，暗线讲做产品的人。是因人成事，还是因事成人？也许是互为因果的吧。
注①本书于2010年由电子工业出版社出版。
本书的产品定位
本书的产品定位
核心用户
在本书的编写过程中，我学到了很多，一些产品的设计思路，甚至蕴含了哲学上的思考，相信，这本书不仅对产品经理们有帮助，它还能让电子商务从业者在里面看到身边的故事，电商、运营、设计等岗位的同学从另一个视角观察自己的工作。甚至，淘宝对“生态系统”的理解——控制还是放权，自下而上还是自上而下，如何选择价值观等方面的探索，也会给那些愿意思考的人们，带来一些启发。
刚性需求
产品经理到了一定阶段，再要成长，光靠学习一些知识、技能已经不够了，必须通过经典的案例学习，而本书就提供了小到页面细节，大到平台架构的丰富案例。％米％花％书％库％ ；http：//www。7mihua。com
电商从业者无法无视“淘宝”这个标杆的存在。十年来，她经历了哪些重大变化，核心产品的设计，以及背后的思考，深挖到淘宝信奉的价值逻辑，可以帮助大家做出更好的选择。愿意思考的人们，也可以从“淘宝”这个产品，或者说社会现象、经济现象里，活得更通透。
用什么产品来满足
我的解决方案就是——《淘宝十年产品事》，那么，就让我们从“一个买家来到淘宝会碰到什么产品”切进去，开始吧。
一个买家的淘宝之旅（1）
第2章
从“商品”说起
本章，先介绍“一个买家的淘宝之旅”把大家带入一个买家的角色，Ta在使用淘宝的过程中，都会遇到什么产品。然后，从“商品”这个淘
宝上最基本的实体切入，看看淘宝的产品经理们面对数以亿计的商品时，是怎么分类管理的，用我的话来说，这就需要“产品经理都是分类控”。
从最初简单的分类，到“看似‘完美’的类目＋属性”，我们解决了很多问题，也带来了更多新的问题，渐渐地，产品经理们体会到，自己的职责是“解决问题，而不是做产品”。随着淘宝的成熟，我们和卖家的关系也发生了改变，在本章的最后，“谈感情，还是谈利益”这个话题，终于摆上台面。＋米＋花＋书＋库＋ ；__
01．一个买家的淘宝之旅
你应该在淘宝上买过东西，我们来说说最常见的购物过程。
从某个入口类页面（或广义到产品）开始，经过某种导购过程，到达了需要你做交易决策的页面，之后，进入交易过程。
手绘：一个买家的淘宝之旅
每个环节，你会碰到如下一些典型的产品。
我们跳过注册/登录的环节，直接看会员访问的入口，最典型的是淘宝首页（。taobao。）或某个活动页面，当然，对于一些资深的淘宝买家，Ta的入口也可能是“我的淘宝”的某个店铺首页，甚至是某些有SNS属性的页面，比如淘宝内部的论坛、帮派，或外部的蘑菇街、美丽说。
然后，从这个入口到一个具体的商品详情页面，也叫商品Detail页的过程，都可以视为广义的导购过程。淘宝可以根据买家是否有明确的购物需求，而用不同的产品来导购：
对有明确购物目标的（比如说要买一双Nike鞋，连货号都知道了）买家，提供搜索、搜索结果页。
对于只有模糊购物目标的（比如想买几件T恤、一个路由器）买家，提供类目导航、各种频道页导航。
对于没有购物目标的（很像线下逛街的女生，随便看看，看到好的就买）买家，可以提供各种促销活动信息。君不见，多少本来没购物需求的人，面对“双11”的促销页面，忍不住直呼想“剁手”。
一个买家的淘宝之旅（2）
导购的过程页面，经常是一个列表，所以也叫List页。
随着购物诉求越来越多样，近年来我们在尝试通过购物的心理诉求来分类导购，比如“求新、求便宜（对List按照价格排序就是很典型的对应功能）是场景化的导购，比如对装修，可以按照“水电阶段、泥瓦阶段、木工阶段、油漆阶段、软装阶段”等引导买家。这里面的学问很多，靠的是对行业和用户的理解。
这个环节背后，还有一些买家不太能感受到的产品，也发挥着不可或缺的作用，比如营销体系、会员体系、广告系统等。有时候，出现在你面前的宝贝，可能是根据你的会员信息和历史行为等数据，通过营销或广告系统里某个强大的算法算出来的。
接下来，你到了商品Detail页，在页面上浏览各种信息，做出购买决策：可以不买；可以“立刻购买”也可以再考虑考虑，把宝贝放进；“收藏夹”或“加入购物车”还可以通过“阿里旺旺”和卖家沟通。；
之后，就进入交易过程，从付款到卖家发货到买家确认收货，到评价，当然，还有可能存在的逆向流程，比如退款、退货。支付环节的支付宝，因为早在2004年就独立出去了，这里就不细说了，希望以后有机会能看到支付宝的产品故事。
对了，定义一下，我们讲的淘宝，是广义淘宝，一些延伸产品也算，比如B2C平台“天猫”C2B的“聚划算”等，都可算是淘宝非、常有特点的垂直市场。而“一淘”，可看作淘内加淘外的全网导购的一个入口。
另外，还有一些产品需要大家自行脑补：
第一，上面提到的产品，平时大家看到的多是前台，而任何一个产品都是有后台的，用户大多为淘宝员工或者卖家，而且后台的设计往往比前台更复杂（比如淘宝有一个给员工使用的强大的CRM系统①），但大家比较陌生，所以较少涉及。
第二，文中提到的产品，大多只谈到了两三年前的思路与实施，通常一个产品在2013年的大方向，都是2011年左右就定下来的。有些产品，最近一两年已经天翻地覆，但一方面因为商业保密的需要，另一方面由于尚未定型，难下定论的原因，也就不太涉及。
第三，本文主要说消费者产品，即买家使用淘宝过程中会接触到的那些，而与卖家关系更大的产品，如商户工具、仓储物流、金融小贷、淘宝大学/阿里学院等，架构更加宏大，笔者自觉能力有限，要解释清楚也比较难，所以一笔带过。
一个买家的淘宝之旅（3）
第四，我们多在说过去的故事，所以无线相关的产品提及不多，但部分道理是相通的。
第五，大数据在2013年很热，淘宝虽然也有不少数据产品，但本书不追潮流，只谈历史。
第六，社交网络、SNS被淘宝作为重点好几年了，却一直没有特别出彩的产品，大家也都没总结清楚，暂时也不深入讨论。
第七，整个阿里，产品纵横交错，但本篇侧重于说淘宝，当然，这个淘宝指大淘宝，会包含天猫、一淘聚划算等。诸如阿里巴巴B2B、阿里云、支付宝之类的产品，就很少提及了。
上面，我们默默地提到了网站的四种典型页面，对做网页产品的同学可能有些帮助。这里再提一下：
第一种，Detail页面，好比新浪的一篇新闻，相对静态，主要用于展示信息。∝米∝花∝书∝库∝ ；http：//www。7mihua。com
第二种，List页面，比如Baidu（百度）的搜索结果，是一个引导性的过程页面。
第三种，交互页面，需要用户填各种表单、需要互动的页面，比如各大网站的注册页面。
第四种，综合页面，就是其他很难分类的，或者前三种混合的页面，呵呵，比如淘宝的购物车页面，就混合了List和交互。
有了这个框架，碰到淘宝的任何产品，都可以找个位置放进去了，下一节开始，故事将一一展开。
注①CRM（CustomerRelationshipManagement），即客户关系管理。
产品经理都是分类控（1）
02。产品经理都是分类控
淘宝从2003年到2013年，从零开始，发展非常快，做到了一年上万亿的规模。2012年“双11”，淘宝的峰值交易额是191亿，天猫做了132亿，集市�
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