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现在，让我们更进一步分析高情商领导术的影响力，研究一下情绪到底对工作效率具有多大的决定力和影响力。
情绪怎样影响结果
工作中的情绪是高度紧张、多变的，有时甚至是分裂性的；而与手边的工作无关的感情则通常更加容易表现得不那么强烈，更加长久持续。而且，一段情绪的插曲往往会留下与之相对应的、挥之不去的心情的痕迹——在整个集体的各个角落，一种低沉的、持续不断的感情潜流仍会继续蔓延。
虽然情绪和心情从一个商业的角度来看可能是非常琐碎的细节，但是它们的确对完成工作具有真实的影响力。一个领导者的适度的焦虑能够充当一种信号，表明某件事情需要投入更多的关注和谨慎的思考。事实上，当考虑一种高风险的情况时，一种冷静的情绪能够提供无穷的帮助——而太过乐观主义的情绪则可能导致对危险视而不见、疏忽大意。愤怒就好像一股突如其来的洪水，可以锁定领导者对一个紧急问题的注意——例如一位资深主管涉嫌性骚扰这样的丑闻被揭发——从而将领导者的精力从对日常问题的关心引导到寻找问题的解决办法的方向上来，比如，提高组织在防范性骚扰方面的能力。
虽然适度的焦虑（例如，对于一个迫在眉睫的截止期限的焦虑）能够使领导者集中注意力和精力，但是长期的苦恼与忧虑却可能降低大脑处理数据并且做出有效反应的能力，从而破坏领导者的人际关系，并且妨碍领导者的工作表现。另一方面，一声发自内心的欢笑或者一种乐观的心情，往往能够更大地提高那种对于做好工作来说至关重要的精神力量。
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第1章 高情商领导（5）
好心情和坏心情都很容易成为永恒，一定程度上是因为它们会使人们的知觉和记忆产生偏差：当人们觉得乐观的时候，他们就会在某个情况之中看见积极的、肯定的方面，并且回忆起与之有关的美好事物，而当他们觉得悲观的时候，他们就会把重心集中在缺点与不足的方面。除了知觉上的误导与倾向，当一个人情绪沮丧低落的时候，体内分泌的导致紧张的压力荷尔蒙要花好几个小时才能在身体中被重新吸收并消退。那就是和老板之间的糟糕关系会使得一个人成为忧伤俘虏的原因，他的整个思想和身体都被苦恼所占据。那个会议期间，他令我如此难堪，以至于我昨天晚上辗转反侧了好几个小时而难以入眠。于是，我们自然而然地更加愿意和那些在情绪上持积极、肯定态度的人们在一起，部分原因就是因为他们使我们感觉更加良好。
劫持情感
消极的、负面的情绪——尤其是长期的愤怒、焦虑，或者一种虚无感——都能够对工作产生巨大的破坏作用，劫掠人们对于工作的关注。耶鲁大学对情绪及其感染力等问题进行的一项研究表明，做出行政性决定的团体在分派每年的奖金时，其表现在很大程度上受到积极情绪的推进以及消极情绪的打击。重要的是，决策团体中的成员，他们本人并没有认识到他们自己的情绪具有这样的影响力。
举例来说，在国际旅馆连锁店的所有那些将雇员引导进坏心情的互动作用之中，最常见的就是和来自管理层的人谈话。和老板的交互作用常常导致糟糕的感觉——挫折、失望、愤怒、悲哀、厌恶或伤害——大约90％接受谈话的对象都有这样的感觉。这些交互作用比起客户以及工作压力、公司政策或者个人问题来，更多地成为苦恼的源泉。领导者不需要过分“善解人意”，领导的情感艺术包括在强调工作命令的真实性的同时不会带给人不必要的烦恼和难堪。心理学中最古老的规则之一就是，超过一个适度的水平之后，焦虑和烦恼的增加必然会侵蚀心智的力量。
苦恼不但会侵蚀心智的力量，而且会使人们在情绪上的智慧也受到相当的伤害。沮丧的人总是很难正确地读懂、领会别人的情感——削弱了人与人之间进行沟通、产生共鸣所必需的最基本的技巧，结果也必将损害他们的社交技巧。
另外的一个因素是，根据工作满足方面的最新调查结果表明，当人们工作的时候，人们所感觉到的情感最直接地反映了工作生涯的真实质量。人们在工作之中感受到积极情绪的时间占到整体工作时间的百分比是工作成就感、满意度的最强有力的预报器之一，因此这个百分比也是诸如员工有多大可能离开公司这样的问题的先行指标之一。从这个意义上说，那些传播坏心情的领导者对企业而言，其作用只能是坏的——而那些一路带给人们美好心情的领导者则会帮助企业迈向成功。
好心情，好工作
当人们感觉身心舒畅的时候，他们在巅峰状态中工作。良好的感觉就像是优质的润滑剂，令心智的效率大大提高，不仅能够更好地理解信息，而且能够使人们在复杂的判断中更好地运用决策规则，同时使他们的思考变得更加灵活变通。研究证实，乐观的心情使人们在看待其他人或者事件的时候能够带上一种更加积极肯定的色彩。于是，这样的乐观心情也能够帮助人们对他们达到目标的能力感到更加乐观，从而提高创造力、提升决策技巧，而且使他们更加容易成为对别人有所帮助的人。举例来说，带着大眼镜、几乎遮住半张脸的保险代理人远比他们那些更加悲观的同侪能干，即使遭到拒绝，他们也会坚持自己的营销宣传，因此他们的销售业绩自然比别人更高。而且，对工作中的幽默进行的研究表明，一个恰到好处、切合时宜的笑话或者打趣的欢笑都能够激发人们的创造力，开启沟通的途径，提高关联感和信任感，而且很自然地会在一个谈判期间令工作变得更加有趣。在谈判之中，打趣式的戏谑往往能够提高财务让步的可能性。所以，对于那些情商很高的领导者来说，打趣的技巧在他们的工具箱中占据着非常显著的地位。
事实证明，对于团队来说，良好的情绪就尤其重要了。一位领导者是否有能力将一个团队引导到一种狂热的、合作的情绪之中，将决定这个团队的成功与否。另一方面，每当情感冲突在一个团队中导致混乱，将大家的注意力和精力从他们共同的任务上面分散开来的时候，整个团队的表现将会受到损害。
让我们来看一看对62位首席执行官以及他们的高层管理团队进行的一项研究所提供的结果吧。这些首席执行官有的来自财富500强的企业，以及一些遥遥领先的美国服务性公司（例如咨询公司和会计师事务所）、非营利组织和政府机构。这项研究评定首席执行官和他们的管理团队成员们有多么乐观向上——比如说，他们是否精力充沛、热情洋溢、果敢决断等等。最高管理团队的成员们也被问及他们所经历的冲突和骚动，也就是指个性冲突、愤怒、在会议中的摩擦，以及情绪上的冲突（与之形成对比的是有关意见、思想方面的分歧）。
第1章 高情商领导（6）
研究发现，最高管理团队中人们的整体情绪越是积极，他们一起工作就配合得越好、越融洽——结果，公司的生意也就越红火。换句话说，一家公司被一个相处不愉快的经营团队管理得越久，这个公司的市场回报也就越差。
因此，“集体智商（group IQ）”，也就是每个人在最佳状态下贡献的最佳才能的总和，信赖于集体的情感智慧，而这种智慧表现为集体的和谐。在合作方面拥有高超技巧的领导者能够保持高度地配合，借此确保集体的决策值得大家共同为之努力。这样的领导者知道应该如何平衡全局，既保证整个集体对于手头任务的全神贯注，又确保团队成员之间的关系拥有很高的质量。他们自然地创造出一种友好而又高效的氛围，使得每一个人都精神百倍。
衡量一家公司的“感觉”
当然，按照常理来说，乐观向上的职员将会愿意多跑一里地以便取悦客户并且借此改善自己的业绩、提高自己创造的利润。但是，实际上存在一个对数，可以预测两者之间的关系：服务态度每提升一个百分比，收入就会增加两个百分比。
本杰明·施奈德（Benjamin Schneider）是马里兰大学的一位教授，他发现在各行各业的运作经营之中，譬如银行分行、保险公司的地方办事处、信用卡服务中心和医院等地方，服务态度的等级都预示出客户的满意度，而客户满意度将会直接提升企业效益。同样地，在某个既定的时点上士气低落的一线客户服务预言着很高的人员流动率以及正在下降的客户满意度——虽然其后果可能三年之后方才显现。于是，这样低的客户满意度必将使得该企业的收入降低。
那么，我们的对策又是什么呢？除了态度和工作环境或者薪水之间存在着的明显关系之外，能够激发人们共鸣的领导者扮演着一个重要的角色。大体上，一份工作在情感上的要求越多，领导者就越是需要投入更多的感情和支持。领导者驾驭着服务的氛围，因此也是职员是否能够使客户满意的诱因。举例来说，在一家保险公司里，施奈德发现卓有成效的领导对代理人之中服务氛围的影响，导致了保险是否续约方面高达3％～4％的差异——一个表面上看起来很小的比例，对于这个行业来说却意味着重大的区别。
组织行为学方面的顾问们长期以来一直假定，在一个业务部门的人际关系氛围和它的业绩之间存在着某种正相关的联系。但是，很少有数据能够将二者联系在一起，因此在实践当中，领导者可能更加容易忽视他们的个人风格以及这种风格在他们所领导的人的身上产生的