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领导之道（10）
附录：玫琳凯如何了解员工的真实需求
玫琳凯指出，对企业管理者来说，不了解员工不仅仅是疏忽，而应该看做是失误。因为在这种前提下，你不可能了解员工的心理，更谈不上领导他们去完成目标。
花一些时间和心思去发现你的员工们需要些什么。你必须努力才能发现他们真正的需求，而努力得到的结果绝对值得。而为你工作的人，其实就和购买公司产品的“顾客”一样。假如你不了解这些“顾客”的想法，又如何去满足他们的需求呢？而你又如何能让员工以外的顾客满意呢？
如果你想创造了解员工的机会，那么，可以在与主管交谈或其他会议中，询问手下销售代表一些问题。从交谈中发现的答案，远比他们个人档案中的信息来得有用多了，而且这样做，也让你更加了解员工，从而知道如何才能激励或去推动他们。请看以下问题（面谈最好在办公室外，一个较轻松的环境）：
——你的背景是什么？请你自我介绍一下。
——谁是你成长时最为推崇的偶像？为什么？
——你做过的事情中，哪一件最棘手？
——到目前为止，你最满意的成就是什么？
——一生中最糟的时刻是什么时候？
——什么会让你激动或激励你？
——你在休闲时间里做些什么？
——描述一下你遇过的最优秀的经理、教练或老师。
——对一名经理或领导者而言，你认为她应该如何改进自己？
——公司能做什么样的改进？
——你喜欢受到什么样的待遇？
玫琳凯指出，不要轻视最后一道问题。问这个问题，让玫琳凯发现有一名员工因为听到可以拥有一间私人办公室而雀跃不已，跃跃欲试，于是给了她一间私人办公室。从那时候起，她的业绩就节节高升，从未落后。
问以上这一组问题，你可以得知很多有关个人的资料，并且可以发现如何激励员工的方法及如何与他们一起工作的关键因素。这些问题听起来很简单，问起来也很简单。但是请记住，花一些时间将搜集到的信息适当地运用，而且要实地去执行。
给予专一的关注
玫琳凯认为，要想取得事业的成功，必须给予员工专一的关注。一个优秀的领导人可以是衣冠楚楚，外表惊人，但这些对你的职工来说并不重要。他们想知道的是他们的上司是否认识到他们的重要性，他们在本企业中是否占有一定的地位。
许多时候，领导者并不一定需要长篇大论，只要注意一下员工感情上的细节，就会产生惊人的效果。假如你的一个职工今天气色不太好，你就要问候他有什么不舒服。如果他请假去照料他生病的妻子，那么当他来上班时，就要问问他妻子康复了没有。倘若发现他今天走路一瘸一拐，你就问问他怎么回事，还要过问一下他女儿在学校的成绩如何。
当你的下级为他个人的问题来向你求教时，这说明他们信任你，敬重你，显然表明你们之间关系很好，但要注意继续保持这种关系。
不管你的下级要与你谈什么问题，请不要打断他们的谈话或把他们打发走。虽然对你来说这种问题未免可笑，是微不足道的，但也不要置之不理，因为它对你的下级来说无疑是很重要的。对你下级来说是重要的事情，你也应该看做是重要的。
虽然这只是一点小小的关心，但他会几天几夜都想着你的好处。这样做当然不难，然而在日常生活中，你会惊奇地发现这种小小的关心竟使你的群众关系迥然不同。
领导之道（11）
赞美，往往也容易使员工感觉自己受到重视。玫琳凯有一个宗旨：切不要忘记称赞别人。在她看来，即使最普通、最一般的人，他们身上也总会有值得称赞的东西。
倾听，是对员工表示关注的另一种手段。玫琳凯认为，听是一门艺术，并且这种技巧的第一原则，就是不要为其他的事分散你的注意力。
玫琳凯说：“我记得我曾经是怎样地被冒犯，当我正和我的销售经理吃午餐时，每当一个漂亮的女侍者走过，他的眼睛就会随着她穿过房间。我感觉到受侮辱并自己心里想：‘那女侍者的腿对于他比对我更为重要。他没在听我说话！’当别人在说着什么时，你不应该不集中精力听。没有纪律和集中，我们的精神就涣散了。”
玫琳凯不仅这样认为，而且也把它付诸行动。
在与人谈话时，玫琳凯总是很专心聆听对方的倾诉，她不会被任何事务打断对对方的注意，即使在拥挤嘈杂的场所，她也会摒除干扰，让对方觉得她们的交谈是专一的，她们是唯一的在场者。玫琳凯甚至说，如果这时有只大猩猩进来，也不会打断她对对方的专注。
人们还可能被他们自己严重的偏见分散注意力。比如说，一个人与你交谈时也许会用你不喜欢的亵渎的或别的表情。或者，也许你不喜欢对方的某种口音。结果，你就被这种不重要的事从别人思想的价值中分离出来了。所以，宽阔的胸怀与客观的态度也是倾听时所必需的。
当然，仅仅是倾听还远远不够，如果你能在倾听的时候问对方一些问题，而且观察很敏锐的话，可以表现出你对他的回答真正有兴趣。一位关心人的大夫会问病人“告诉我，你什么时候开始感到腹疼”、“你那时做了些什么？在你注意到之前，你吃了什么”等很多问题，这不仅利于他的诊断，同时也表达了对病人的关心。而如果一位医生没问多少问题就下诊断，就会给人只是对赚病人的钱有兴趣的印象。
合作而不是雇佣关系
人们希望别人在乎自己的工作。他们希望自己能够相信，在一天结束的时候，他们所做的一切不仅仅是赚钱。
基于此，有些公司帮助员工树立一种远远不只是在公司的一天结束，然后打卡回家的态度。这些公司的做法就是建立一种广泛的共同合作伙伴关系。这种关系超越了简单的信任和诚实。它是人们之间的一种承诺，并最终成为公司与其员工之间关系的一个关键部分。而正是这种合作关系，驱动着公司持续的卓越表现。
玫琳凯公司里存在的正是这样一种共同的合作纽带关系。这里的成员不会把自己的朋友们抛在身后不管。虽然有时他们不得不拽着尖叫踢腾的伙伴一起走向胜利，但他们不会让伙伴落在后面。他们关心患病的伙伴，他们不会容忍错误的管理，不会容忍在对待团队成员问题上缺乏诚信。个人主义在这里没有市场，谦逊态度备受欢迎。
这并不是说团队中的每个成员不致力于作为个人取得成功、实现卓越。卓越和对卓越的期望首先是个人美德。而当团队的所有成员同时致力于团队的成功时，其结果便是全体成员的共同协作。共同的纽带产生一种激情，一种使命感，这正是大多数其他机构所不具备的。
志同道合的人们聚集在一起表现出这些共同的美德，能够产生一种特殊的关系——共同的合作。这种关系是杰出公司的起点，因为它为公司创建了能够实现出色成就的潜力。玫琳凯从一开始就有意识地将这种潜力注入了自已创建的公司里，并努力将它发扬传承下去。
领导之道（12）
玫琳凯亲自负责了共同合作伙伴关系的创建与强化工作。在她的事业巅峰期，她平均每个月亲自寄发5000封信和明信片，而且她并不是简单地签发格式信，而是给每个人回复。在很多情况下，她常常努力写些激励性的、个性化的内容，尤其是对正处于困难时期的人们。
她建立了一个系统，可以每星期获得每一个经销商疾病或不幸事件的报告，然后通过打电话或者写信给予适当的鼓励或者关心。
玫琳凯本人开创了关爱清单理念，后来该理念被所有高层管理人员应用于日常工作。因此，多年来，管理人员每个星期都会打开关爱清单，拿起电话给患病或者遭遇不幸的人们打电话。他们确保这种超越单纯业务关系的联系能够得到维持。这是一种纽带，是日渐强大的力量、关爱和承诺的共同纽带。
玫琳凯公司是一个大家庭。丰富女性人生并不仅仅是钱财或者物质上的拥有，而是在于关心、帮助人们渡过难关，并且庆祝她们取得的成就。这正是一个平衡稳定的家庭的本能表现。
关爱清单每星期都上报到经理班子的成员那里，向他们通报玫琳凯公司员工和美容顾问本人生活中的不幸事件。经理人员几乎完全按照玫琳凯本人的做法，每星期投入时间给身处危机中的人们打电话、写信进行鼓励。同样，关爱清单是共同纽带关系得到维系的一个途径，并被看做是每一位经理人员一天工作中的重要任务之一。
2001年9月11日，也就是世界贸易中心和五角大楼遭遇攻击的那天，玫琳凯“家族”网络经历了一次严峻的考验。对于像玫琳凯公司这样规模的一个机构来说，毫不奇怪的是，那次悲剧给许多与公司有关联的人带来了伤害。
有些人丧失了自己的生命。纽约的一名独立美容顾问当时正在世界贸易中心的第98层楼上。在大楼遭到撞击的恐怖时刻，她只有几秒钟的时间给她的母亲打电话。“请照顾我的孩子们。”她说。接着，电话就断了。
在她遇难的消息传开后，联系玫琳凯公司人员的共同纽带作用完全凸显了出来。地区销售队伍成员们联合起来，将自已销售收入的一部分捐献出来，用于照料她的三个孩子。
还有一个在世界贸易中心第64层的纽约港管理局工作的职员，事发时她在玫琳凯公司做兼职工作。大楼遭到撞击后，她被卡在大楼第13层巨大的水泥板之间整整26个小时。
玫琳凯“家族”这时挺身而出。慰问信�