岵返募蠓岣缓腿嗣裆钏降奶岣撸∪嗣嵌陨钪柿康囊笤嚼丛礁撸圆泛头裰柿康囊笠苍嚼丛礁摺Ｕ庵指咭螅洹∈档绞导芯褪嵌韵附诘耐昝雷非蟆Ｍ保娑浴TO 带来的全球性的竞争，粗放式管理再 也不能继续进行下去了。企业要想成功，一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改 进。而细节改进的方向，就是满足人们对生活精致化的要求，一句话，就是人性化的要求。 老李夫妇俩下岗后凭着祖辈传下来的手艺，干起了宰羊、煮羊肉、卖羊肉的行当，他们 在市场里租了一个摊位，春夏卖白切羊肉，冬春卖生羊肉。卖熟羊肉时，热情的李嫂总忘 不了给客人送上一小包椒盐；卖生羊肉时，她又准备了一些萝卜，给每位买肉的客人称好 羊肉后随手放上一、两个，以便煮羊肉时消除膻味。正是这些热情周到为客人着想的小举 动，使他们从众多的摊位中胜出，生意一直兴旺。 像老李夫妇一样，许多经营者越来越注重经营过程中的细节，依靠某些不显眼但极富个 性、极能吸引人的细节取胜。而许多消费者也越来越被消费过程中的种种细节所“俘获”。 于是，“细节经济”也与“注意力经济”、“眼球经济”等一样，越来越受到人们的关注。 实际上，一家企业、一种产品、一个营销行为，能吸引消费者注意力的往往就是其中与众 不同的细节，而不是其“通用部分”。 经济活动应该以人为本，人性化是产品和服务的终极目标。在这方面应该说是无止境的， 这使产品和服务的改进也是无止境的。凡是不愿意改进、不愿意在细节上努力的企业，必 定被淘汰出局。 我觉得，在中国的经济界，服务不到位的情况随处可见。前些日子我去北京，住在一家 非常有名的四星级宾馆。早晨我们前去就餐时，为寻找餐厅就花了很长时间，走了很多冤 枉路，因为通往餐厅的路上，既没有指示牌，也没有服务员给予说明。还有，在吃饭的过 程中，我的一个同伴还没有吃完，服务员就将其中的两个盘子取走。服务员的神情表明， 63
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第 5 章 伟大源于细节的积累 ID2002 她并不是因为生气或别的什么原因，完全是一种无意识，就是说，她根本没有这方面的意 识――对顾客起码的礼貌和尊重。我认为，存在这种情况的根本原因只有一个：就是竞争 还不充分，利润空间还很大。如果在一个市场竞争很充分以及行业利润基本平均的情况下， 这种宾馆不可能有生存的空间。 我们的成功表明，我们的竞争者的管理层对下 层的介入未能坚持下去，他们缺乏对细节的深层 关注。 ——弗雷德·特纳（麦当劳总裁） 2。魔鬼存在于细节之中（决策） 有这样一个寓言： 一群老鼠开会，讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出，给猫的脖子上挂 一个铃铛。这样，猫行走的时候，铃铛就会响，听到铃声的老鼠不就可以及时跑掉了吗？ 大家都公认为这是一个好主意。可是，由谁去给猫挂铃铛？怎样才能挂得上呢？这些细节 问题却无从解决。于是，“给猫挂铃铛”就成了一句鼠辈的空话，人类的笑谈。 “魔鬼存在于细节中”，任何一个战略决策和规章法案，都要想到细节，重视细节。任 何对细节的忽视，都可能导致决策失误。美国电信决策失误，导致宽带网进入居民家庭缓 慢，就是一个例子。 美国是全球因特网革命的领导者，但宽带目前在居民家庭中的普及率并不高。据统计， 在韩国，近 2/3 的家庭拥有宽带接入，而且宽带网的平均速度达到每秒 3 兆，是绝大多数 美国宽带系统的 2 倍左右；在日本，据预测，有 40％左右的家庭在 2003 年底也将采用宽带 上网，速度可快到每秒 12 兆。而在美国，接入宽带的用户只有 15％，而且宽带网的速度也 比韩国慢一半，绝大多数因特网用户仍在拨号上网，无法享受资讯革命带来的成果。 造成美国在宽带上发展缓慢的原因并不在于基础设施不健全。其实，美国有 80％到 90％ 的人口都已经在宽带接入的覆盖范围之内，只是宽带接入却在即将进入用户的所谓“最后 一英里”阶段碰到了障碍。这虽有经济、技术等方面的因素，更重要的在于决策的失误。 美国以 1996 年颁布的新《电信法》为基础的宽带政策规定：美国各地方电话公司必须将 其网路拿出来供宽带运营商共用，意在通过这样的管制，鼓励 DSL（数位用户线）等采用电 话交换系统参与宽带业务领域的竞争，以大大降低“最后一英里”的连接费用。然而，这 一政策忽视了一些细节问题，成为阻碍宽带网入户的重要原因。 在几年前，网络建设过热，美国曾出现“跑马圈地”的宽带建设热潮。出于对电信容量 将迎来爆炸式增长的期待，电信业投资旺盛，然而宽带业务却一直未能形成足够的需求， 64
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第 5章伟大源于细节的积累 ID2002 结果导致电信能力过剩。电信业入不敷出，无法收回投资，日子很不好过，世通、环球电 讯等电信巨头申请破产。 受政策上“最后一英里”障碍的限制，大量闲置的宽带主干网络未能接入用户家庭。因 为与窄因特网不同，宽带入户需要更多的设备建设投资。美国各地方电话公司出于自身利 益考虑，不愿意花钱铺设线路而让他人坐享其成，而参与竞争的宽带网运营商因网络泡末 破灭，本来就自身难保，无力投入巨额资金。此外，宽带政策中的混乱与不统一，也影响 着宽带最大程度地进入居民用户，如对于以有线电视方式提供宽带服务的运营商，就不要 求其与竞争对手分享网络设施；而整个宽带业务行业与影视娱乐业等内容供应商之间也存 在矛盾，互相制约。 正是这种决策上的失误，导致了美国宽带业务发展缓慢。 事实表明，越是复杂的行当，政策法规就越是要求包括细节。另外，越是走向法制社会， 包含明确细节规范的法规政策就越是重要。例如，今年刚颁布实施的《物业管理条例》， 本来是要维护业主利益的，但是由于在法规中对一些细节注意得不够，使得该条例执行起 来几乎成为不可能，导致了法规失去它应该有的作用和效益。而这种决策方面的缺失，最 主要的原因是在决策过程中工作没有做细，缺乏准确的数据作为科学决策的依据。所以， 在决策中把工作做细，非常重要。 当初中国从日本进口缝衣针的时候，好多人都感惊诧：一个针还要买日本人的？看到了 日本针才发现，我们常用的针是圆孔，而日本的针是长条孔，这是为照顾老人们眼花而设 计的。 上海内环高架桥不允许 1 吨以上的小货车上桥，一个月以后，0。9 吨的日本小货车就在 上海接受订单了。 这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中，要做到这些是不容易的，因为 只有生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作，才能将这件事做好。但是如果 你在决策和设计的过程中，根本就没有考虑过，恐怕你连操作的余地都没有了。 在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部 分，约占 20％，其余80％尽管是多数，却是次要的。 ——巴莱多定律（也称二八定律） 3。企业家要有对细节无限的爱（组织） 日用品和化妆品连锁超市 DM 在德国遍地皆是。30 年前，格茨·维尔纳白手起家创建了 DM 连锁店。他有自己的一套注重细节的经营理念，有的地方还会为注重细节做出一些特别 “古怪”的行为。 65
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第 5 章 伟大源于细节的积累 ID2002 当维尔纳走进一家 DM 分店时，他要求分店经理拿扫帚来。这家分店的经理把扫帚递给维 尔纳，非常疑惑地说：“维尔纳先生，我不明白您要它做什么？”维尔纳指着地下的灯光 说：“您看，灯光的亮点聚在地上，什么用处也没有。”于是，维尔纳用扫帚柄拨了一下 上面的灯，让灯光照在货架上。 这样的小事也要由大老板过问，并且亲自动手，岂不把他累死？可就是这样一个大老板 现已拥有 1370 家连锁店、两万名员工，2002 年的销售额高达 26 亿欧元。维尔纳也是同行 业中最富有的，2003 年年初时他的个人财产达到9。5 亿欧元。 维尔纳解释他注重细节的用意时说：“这样做给人留下的印象远比下达批示深刻得多。 当然，我不可能每天到所有的分店跑一圈，每一个细节都不放过，但是，‘商业教皇’布 鲁诺·蒂茨说得对：‘一个企业家要有明确的经营理念和对细节无限的爱’。” 维尔纳的基本经营理念是：员工在面对顾客时越独立自主，企业就越企业化。然而，DM 并不遵守似乎是资本主义社会的一项法则：谁干得好，就按照他的业绩给他提成和发奖金。 DM 员工的收入在同业中是丰厚的，但是没有奖金。 对此，维尔纳的解释是：“我认为这（发奖金）是错误的。谁发奖金，谁就是对他的员 工不信任。如果哪位老板这样做，那他的想法大概是：员工本来可以做得更好，但是没有 附加的刺激就做不到。”可以说，维尔纳对员工的理解和关怀，细致到了考虑到员工的自 尊、价值等精神层面的深层次的需要�