做不到。”可以说，维尔纳对员工的理解和关怀，细致到了考虑到员工的自 尊、价值等精神层面的深层次的需要。他的经验概括起来说就是“奥秘全在细微处”。 两位企业业务流程的研究者 J·佩帕德和P·罗兰说：“很大程度上是管理者和工人的思 想意识决定着生产作业的状况。” 从维尔纳的例子，我们看到，对于抓好细节来说，领导重视是关键，但作为公司，中层 经理是公司发展的中坚力量，他们的所作所为对整个公司的发展有很大的影响，每个中层 经理的思想、认识水平、责任心、管理能力对其单位的发展都起着关键的作用。中层干部 又是公司承上启下的重要纽带，公司的很多重大战略决策是靠中层干部来具体落实的，若 不注重细节，只想做“大事”，又怎能贯彻落实好公司的决策？当然，宏观决策必须做好， 这也是作为领导者的必备素质，是根本性的东西，但没有细节就无法落实。事实上，公司 的许多重大策略主要是由公司领导层做出，中层经理的主要任务就是抓落实、抓细节。所 以说中层经理是抓好细节的关键。 那么，中层经理怎样才能抓好细节呢？ 首先，要明白宏观决策和细节之间的关系。宏观决策是大前提，是总的、统揽全局的东 西，而细节是各项战略指标的具体落实。因此，中层经理必须为领导提供可靠的信息和详 实的基础材料，做好公司领导决策时的参谋。当重大战略决策做出后，必须要落实在细节 上，只有踏踏实实做好、做细一切工作，才能充分实现战略目标。 其次，是做好宣传教育工作。人的行动是受其思想意识支配的，对细节的重要性认识不 足、了解不够，是不可能做好细节的。因此，不但每一位中层经理要深刻领会，而且还有 责任教育全体员工，重视细节、关注细节，充分认识细节的重要性。 66
……… Page 68………
第 5章伟大源于细节的积累 ID2002 最后，就是每位中层经理都要把重视细节的精神转化为日常工作的实际行动，从自己做 起，从现在做起，牢固树立重视细节的观念，凡事都要从大处着眼，从小事做起，决不容 许漠视细节的现象存在。对于公司的每项决策都要化分为操作规范，设立考评指标，使其 与平时的每项工作都挂起钩来；扎扎实实地工作，紧抠细节，在工作的方方面面都要做得 细而又细。 作为一个公司领导，不需要、也不可能事必亲躬，但一定要明察秋毫，能够在注重细节 当中比他人观察得更细致、周密，做到能够细致，像维尔纳那样，在某一细节的操作上做 出榜样，使员工有效法的标本，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。 只有这样，企业的工作才能真正做细。 我国企业的不良品率平均在 10％左右，而工业 发达国家可以接受的产品不合格率仅有千分之 三。 4。要让时针走得准，必须控制好秒针的运行（执行） 贝聿铭是一位我们熟知的华裔建筑师，他认为自己设计最失败的一件作品是北京香山宾 馆。他在这座宾馆建成后一直没有去看过，认为这是他一生中最大的败笔。 实际上，在香山宾馆的建筑设计中，贝聿铭对宾馆里里外外每条水流的流向、水流大小、 弯曲程度都有精确的规划，对每块石头的重量、体积的选择以及什么样的石头叠放在何处 最合适等等都有周详的安排，对宾馆中不同类型鲜花的数量、摆放位置，随季节、天气变 化需要调整不同颜色的鲜花等等都有明确的说明，可谓匠心独具。 但是工人们在建筑施工的时候对这些“细节”毫不在乎，根本没有意识到正是这些“细 节”方能体现出建筑大师的独到之处，随意“创新”，改变水流的线路和大小，搬运石头 时不分轻重，在不经意中“调整”了石头的重量甚至形状，石头的摆放位置也是随随便便。 看到自己的精心设计被无端演化成这个样子，难怪贝聿铭要痛心疾首了。 因此，香山宾馆建筑的失败不能归咎于贝聿明，而在于执行中对细节的忽视。 可见，一个计划的成败不仅仅取决于设计，更在于执行。如果执行得不好，那么再好的 设计，也只能是纸上蓝图。唯有执行得好，才能完美地体现设计的精妙，而执行过程中最 重要的在于细节。细节是执行过程中的重中之重。 同样，对于营销来说，一个营销方案是否能取得预期效果，就还原创意和实现创意的过 程而言，执行过程中的细节绝对是重中之重。 67
……… Page 69………
第 5 章 伟大源于细节的积累 ID2002 丰田汽车公司的社长曾说：丰田汽车最为艰巨的工作不是汽车的研发与技术创新，而是 生产流程中，技术工人对一根绳索不高不矮、不偏不倚、不粗不细、没有任何偏差的摆放 和操作。 是的，在决策和标准已经确定的情况下，关键在执行。 某乳品企业营销副总谈起他们在某市的推广活动时说：“我们的推广非常注重实效，不 说别的，每天在全市穿行的 100 辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志和统一的车型颜色，本 身就是流动的广告，而且我要求，即使没有送奶任务也要在街上开着转。多好的宣传方式， 别的厂家根本没重视这一点。” 然而，这个城市里原来很多喝这个牌子牛奶的人，后来却坚决不喝了，原因正是送奶车 惹的祸。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身粘满了污泥，甚 至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上招摇过市。人们每天受到这种不良的视觉 刺激，喝这种奶还能有味美的感觉吗？ 创造这种推广方式的厂家没想到：“成也送奶车，败也送奶车。”对送奶车卫生这一细 节问题的忽视，导致了创意极佳的推广方式的失败。 同样的问题越来越多地出现在各个企业的营销过程之中。很多企业在营销出现问题的时 候，一遍遍思考营销战略、推广策略哪儿出了毛病，但忽视了对执行细节的认真审核和严 格监督。 如果从一个营销活动的执行而言，细节的意义更远大于创意，尤其是当一个方案在全国 多个区域同时展开时，如果执行不力，细节失控，最终很可能面目全非。而每一个细节上 的疏忽，都可能对整体的成功形成“一票否决权”。这一点与学校的考试完全不一样。 我在北京大学为学生做报告时曾说过这个问题。在学校的考试中，100 分的题如果你错 了一分，那么可以得到 99 分，其计算公式是：100…1=99 分；但在实践中，你所做的事情如 果错了一分，那么你可能只得到零分，其计算公式是：100…1=0 分。比如，当你填一张票据 时，10 个或者 20 个栏目，如果你填错了其中的一项，那么这张发票就作废了。对于这种行 为来说，你只能得零分。在实际操作中，应该说这种事例虽然经常发生，但还是比较仁慈 的，因为这损失的仅仅是一张票据，如果要是涉及到生命安全的事项呢？ 2003 年 1 月16 日美国“哥伦比亚”号航天飞机升空80 秒后发生爆炸，飞机上的七名宇 航员全部遇难，全世界一片震惊。美国宇航局负责航天飞机计划的官员罗恩·迪特莫尔被 迫辞职。此前，他在美国宇航局工作了 26 年，并已担任４年的航天飞机计划主管。 事后的调查结果表明，造成这一灾难的凶手竟是一块脱落的泡沫。 “哥伦比亚”号表面覆盖着2 万余块隔热瓦，能抵御 3000摄氏度的高温，以免航天飞机 返回大气层时外壳被高温所融化。1 月 16 日“哥伦比亚”号升空 80 秒后，一块从燃料箱上 脱落的碎片击中了飞机左翼前部的隔热系统。宇航局的高速照相机记录了这一过程。 68
……… Page 70………
第 5章伟大源于细节的积累 ID2002 应该说，航天飞机的整体性能等很多技术标准都是一流的，但就因为一小块脱落的泡沫 就毁灭了价值连城的航天飞机，还有无法用价值衡量的七条宝贵的生命。在这里，一个小 小的细节上的错误，使这一结果别说是得零分，甚至得了负分也不过分。细节的重要性， 在这里得到了最充分的体现。这种重要性，更多地体现在执行的过程中。 在执行环节，不仅要细致到位，而且也要注重执行过程中的创新与突破。这种执行环节 的创新虽然与整体方案的创新相比比较细微，但细微之处更能显现效果。 如某城市，在“感冒旺季”的时候，各品牌感冒药都在各个终端药店派驻了促销员。但 A 品牌的感冒药在执行层面要领先其他品牌一步。当该品牌着装整齐、佩戴统一校徽、具备 丰富产品知识的３００名医科女大学生，出现在各个终端药店进行促销的时候，立刻把别 的品牌的促销员比了下去，而且她们的素质与知识以及经过强化培训的促销技巧，在与消 费者的沟通中更显优势。由于终端促销的优势，加之其他促销手段与广告策略的得力，当 年 A 品牌的销量位居当地各感冒药品牌第一位。 “我强调细节的重要性。如果你想经营出色， 就必须使每一项最基本的工作都尽善尽美。” ——克洛克（麦当劳创始人） 5。过去，人是第一位的； 将来，制度是第一位的（管理） 在企业的管理