庵志驳拇丛旆绞胶芏啵形锢硎粜缘模灿星楦胁忝娴模热缭范嘁坏悖鄹癖阋艘坏悖蚴歉丝鸵桓鲈て谥獾南烟逖榈取Ｕ飧鼍惨膊⒎切枰冻龆嗝创蟮拇郏蛭灰龉丝推谕的呐轮皇且坏愕悖不崛霉丝托朔苌踔潦歉卸４佑导蟹⑾郑ゴ咳贸鲆恍┘鄹裎丝痛丛斐龅木苍恫患拔唐吩黾幼酆霞壑滴丝痛丛斓木怖吹糜行А１热绺嫠吖丝驼飧錾唐坊褂衅渌πЩ蚬δ埽蚴嵌钔庠僭透鲂±裎铮燃趺馍唐芳鄹窳阃坊虼蛘垡谩Ｒ蛭丝鸵丫ü碳叶陨唐返某信涤肷唐芳鄹裰湔业搅巳峡珊蟮钠胶狻４耸痹黾由唐返募壑祷崛霉丝陀凶搅说穆悖档图鄹裨蚩赡芑峤档蜕唐吩诠丝托闹械募壑担吹勾蚱屏嗽械男睦砥胶狻６遥犹岣呱唐纷酆霞壑档慕嵌壤此伎嘉丝痛丛炀玻刹僮鞯目占溆敕椒ń浅６唷�
一个品牌为顾客创造出一个惊喜，只能让顾客欢喜一会，对品牌的正面印象加深一点，而要想让顾客持续惊喜并最终转化为品牌忠诚，就要不断地为顾客创造惊喜，而创造方式上就需要根据企业的不同类型与特点来因地制宜地操作，比如，科技类公司就可以通过商品的技术持续创新或增加贴心的小功能来为顾客创造惊喜；服务类公司可以通过不断改善服务质量和增加服务种类，哪怕是为顾客多附赠一张温馨提示的卡片，也可以为顾客带来意料之外的惊喜。为顾客创造惊喜没有行业区分，关键点在于要站在顾客的角度，进行换位思考，当你的创意能给自己带来惊喜与感动时，那么顾客也会有同样的感受。
世界第一连锁超市沃尔玛有一个重要的销售策略就是为顾客创造惊喜。惊喜主要来自两方面：一方面是实质的价格让利；另一方面是沃尔玛提供的周到服务。为顾客制造惊喜的理念在更加注重情感需求的美国市场被广泛推广。以沃尔玛在纽约的分店为例，它在宣传品中虽然展示有各种商品的优惠信息，但是当消费者到了店内后还总是会发现宣传品上没有提到的优惠商品，或是有更大的折扣。这种小技巧给消费者带来了发现的乐趣，营造出了独特的消费体验，让消费者到沃尔玛购物就像去淘宝一样。而沃尔玛的服务也是非常贴心的，当工作人员看到顾客像是在寻找商品的样子，就会过去询问，但是不是询问顾客想买什么，而是问顾客想解决什么问题。我国大多超市的工作人员都会像前者那样问顾客要买什么，而这样的询问往往是毫无意义的，因为顾客多数是已经找了一遍，甚至多遍了，此时多是店里没有顾客想要的特定商品。而像后者那样了解顾客想通过购买商品解决什么问题的方式则大大增加了消费的可能，因为店员会根据顾客想解决的问题为其推荐另一款可以解决同样问题的商品，既给顾客带来了惊喜，又销售了商品。
烂品牌会让顾客失望，好品牌则让顾客满意，而只有持续为顾客创造惊喜的才是卓越的品牌，也只有这样的品牌才能聚集大量高忠诚度的顾客，使品牌迅速发展壮大。因此，我们每天都该问自己——我的品牌今天让顾客惊喜了没有？
电子书 分享网站
创建你的品牌族群（1）
现在世界各地的产品品牌有上千万个，而我们能叫得上名字的不过几十个，熟知的不过十几个。在茫茫的品牌星空下，为什么少数的品牌可以璀璨夺目，而绝大多数的品牌则暗淡无光呢？如今，市场上不乏一掷千金，轰炸式广告宣传的品牌，但是，几年下来，品牌资产却没有明显的积累。有的依靠事件营销、噱头炒作，虽然知名度很高，但是这样的品牌对销售的贡献率并不明显，品牌很快就会从大众的视线中消失。究其原因，这些品牌只是处于品牌塑造的初期阶段——一个大家知道的名牌。
对品牌的层级划分可以分为三个阶段：知名度、美誉度、忠诚度。第一个层次很容易达到，只要有足够的媒体传播或是制造一些营销事件，就可以使一个品牌家喻户晓，但是，消费者知道了你的品牌不等于就一定会消费你的产品，因此，单纯拥有知名度，却不能为公司创造正面的品牌积累与销售的品牌无法进入优秀品牌的行列。第二个层次是美誉度，这个层次只要拥有很好的商品与不错的企业商誉就可以达到，这样的品牌虽然在抵御市场风险、口碑传播等方面有一定帮助，但对实质的销售促进作用也不明显。只有第三个层次——忠诚度，才是一个超强品牌所拥有的特质，品牌忠诚度可以抵御相当强的市场风险并持续促销商品。
优秀的顶级品牌都拥有很强的实力，产品遍布世界，媒体传播也更加广泛，但是，这些顶级品牌也都是从一个名不见经传的小品牌一路走来的，因此，拥有大量资源、广泛的市场份额与高密度的传播，并不是这些优秀品牌成功的法宝，因为这些资源与优势都是他们成功以后才拥有的。那么他们当初是如何把品牌一步步做大做强的呢？仔细分析，一个重要的特征是：越是成功的品牌，其高忠诚度的顾客越多，反之则越少。忠诚的顾客不仅会坚定不移地购买某品牌的产品，为其贡献利润，更会免费替品牌进行宣传，使品牌得以迅速发展。因此，拥有大量高忠诚度的顾客是一个优秀品牌的必要特质，这也是他们有一个品牌迅速做大做强的基础所在。
一个可以获得消费者忠诚的品牌有很多项构成要素，如过硬的产品品质、优美的品牌故事、独特的品牌文化等。但是，有一个重要层面却往往被我们所忽视，那就是品牌族群的划分。
何谓品牌族群
现在市场中的品牌成千上万，看似繁乱，其实它们就像自然界的物种一样，有着属性与族群的类分。这种分类除物理属性外，更重要的是消费者在心中做出的感性划分。笔者把现有市场中的品牌分为四大类别，分别是：流行时尚类、尊贵品味类、高雅情趣类和一般大众类。一个优秀的品牌既是合群的，又是特别的。所谓“合群”指的是消费者会本能的寻找属于自己的品牌族群，因此，品牌要选择一个大的品牌类别，而后加入其中，以便让这一族群的消费者找到。而“特别”指的则是想要自己的品牌在这个族群中超过或区分其他品牌，就要打造一个特别，且魅力十足的品牌形象，以吸引、聚集自己的子品牌族群消费者。品牌族群中的品牌众多，只有个性十足、与众不同并非常卓越，在满足了消费者物理属性需求的同时又满足了他们个性化的情感需求的品牌才能避免同族群中其他品牌的竞争，得以脱颖而出，也只有这样的品牌才可能持续聚集高忠诚度的消费者。 。。
创建你的品牌族群（2）
谈到品牌族群分类，就不得不提到定位的问题。品牌族群分类不同于产品定位，产品定位是基于理性的产品功能属性的定位类分。而品牌族群划分则是在综合感性层面对品牌进行区分，而后从情感层面确定特定消费者群体，在满足其物理属性需求的同时满足其感性的精神需求。但这也不同于品牌定位，因为我们在品牌定位的时候是相对主观且独立的，没有清晰的族群意识。缺少对品牌感性族群的认知，导致品牌定位的功能仅停留在区别其他品牌的基础层面上，无法利用族群聚集效应带来营销优势。
现在很多品牌的产品品质很好，产品定位准确、品牌定位独特，传播力度也很强，因此销量不错，但是却很难聚集起较高的顾客忠诚度，即顾客长期的重复购买与转介绍。原因就是品牌族群定位的模糊——品牌的诉求时而主打高雅情趣，时而又强调尊贵品味，产品却又是流行时尚的形象，传播上又是大众性族群的传播方式，在各族群间游离，虽然消费者可能暂时购买了你的商品，但是却无法在你的品牌中找到归属感，他们从感性层面认为你并不是他要找的“组织”，这样自然就不会把你锁定为他的长期追随对象，忠诚度更无从谈起。这样的品牌花费了很多的传播成本与宝贵的时间，效果却并不理想。反观那些品牌族群定位清晰的品牌，所花费的传播费用并未高过市场平均值，却因为更容易俘获族群成员并使其忠诚，使得品牌忠诚度很高，品牌的成长速度也很快。试想一下，若要找一些特定少数民族的朋友，是到这一民族聚集的部落中去找容易，还是满世界的去找容易呢？同样的，我们费尽心思地找到这些少数民族的朋友，让他们在我们的城市长期定居，但要他们背井离乡长期留下并不是一件容易的事，倒不如我们去他们的部落定居更直接有效。
*的品牌打造就是清晰地区分了各个族群，除产品层面的划分外，对于情感层面的划分也很到位，因此品牌粘性很高——针对尊贵型客户开创的“全球通”品牌产品价格处于高端，但是产品功能、服务、形象也属顶级，信号全球覆盖，24小时VIP服务等。传播方式采用的都是代表成功商务人士的符号，广告也多投放在高端报刊上；营销手法多采用商务俱乐部，相关聚会、讲座等互动活动。针对流行时尚族群开创的“动感地带”品牌则是完全符合流行时尚的年轻一族的口味，产品方面主打年轻人喜欢的短信、GPRS上网为主；为了突出流行时尚的品牌形象，聘请周杰伦等年轻人喜爱的明星做品牌代言；在这一族群常阅读的流行杂志、网站及明星、娱乐类电视节目中投放广告；经常举办各种比赛、短信游戏、有奖竞猜等活动。而针对大众族群推出的“神州行”，则产品功能均衡，也没有个性化的形象，以满足那些没有个性需求的大众用户；这个族群的人数最多，因此抢占市场份额主要要靠这个品牌；因为大众族群的购买第一影响因素是价格，所以资费相对便宜。宣传方式则是找大众喜爱并熟知的明星代言，如葛优等；传播途径为大众报刊