起了人们广泛的关注与讨论，随后是出版《哈利？波特》系列，一反市场营销规律——不足量供货，各书店经常出现断货情况，制造出一种稀缺效应，越是难以购买到，越是有更多的人想看到该书，市场出现抢购风潮，《哈利？波特》被披上了一层神秘的面纱。其实《哈利？波特》的作者罗琳并没有那么贫穷，事件也并没有那么传奇。当《哈利？波特5》新书发布前，在各媒体推出新书上市倒计时看板，同时在新书上市前对相关消息严格保密，包括书名、页数、定价等信息，只偶尔透露给媒体一些书中的小细节，因为得不到任何消息的媒体对这些鸡毛蒜皮的小事也大讲特讲。出版商又在新书面市前2个月爆出新书的书稿丢失的传闻，后又出面澄清事实，称书稿早被安全地保护起来没有丢失。不久又爆出消息，作者罗琳对华纳公司炒作电影、书籍的行为十分痛恨，打算放弃续写《哈利？波特》的续集，这又揪起了大家的心并担心以后再看不到《哈利？波特》的续集，再一面公布新书将由印刷厂派专人押运到各书店，新书发售前谁都看不到内容，一面又把20本新书提前分散到一些书店中与一家报社的主编处，盗版？假书？保密不严？各种猜测在媒体的推波助澜下被放大到极致。就是在这样一个近似于闹剧的营销方式下，当年这部没有任何正规宣传，也没有新书发布会并总是断货的书登上了英国畅销书排行榜冠军，现在依然蝉联世界多个国家的畅销书排行榜榜首。
今天的顾客是一群满足了温饱需要后，既而追求更高精神需求的人，他们喜欢新奇、刺激，甚至是一些意外，尤其是一些追求流行时尚的年轻人更是如此。恰当地把顾客当作娱乐与戏弄的对象，他们会在被娱乐的同时乐颠颠地把商品买回家。
顾客是魔鬼
有一对兄弟在森林中发现了宝藏，他们先看见的是满地的铜币，两个人一边捡一边向前走，地上又出现了无数的银币，哥哥继续捡地上的银币，弟弟则把身上的铜币全部扔掉，而后再捡银币，又走了一会，地上竟然全是金币，哥哥继续向已经快满了的口袋中装金币，弟弟则把口袋中的银币全部扔掉，而后装满了一袋金币。兄弟俩走出森林后，把捡到的财宝全部卖掉，弟弟卖得的钱是哥哥的20倍。
我们都说做生意要一视同仁，但事实却是，如果真的一视同仁，那么企业将没利润可赚。依据80/20法则，80％的顾客只能带来一个企业20％的业绩，另80％的业绩却是由另外20％优质顾客带来的。而很多劣质顾客甚至会创造负价值，即所谓的魔鬼顾客，我们应该向这些顾客说不。
美国西南航空公司总裁赫伯？克勒赫说过这样的话：“顾客也并不总是对的，他们也经常犯错。遇到蛮不讲理且百般挑剔的顾客时，我们不该说顾客永远是对的。”我们要说：“你永远也不要再乘坐西南航空公司的航班了，因为你竟然那样对待我们的员工。”西南航空公司的管理层了解一线员工的工作，支持和尊敬一线员工的工作，甚至宁愿得罪无理的顾客，这样做换来了员工的高度认可与组织强大的核心凝聚力。除了一些无礼的顾客外，更多的是一些无法创造价值，或只能创造低价值的顾客，企业往往因为把大量的精力、资源，都浪费在了这些顾客身上，而没有精力再为优质顾客创造更多的价值，甚至忽视、怠慢了优质的白金顾客。
同样是西南航空的例子，他们把顾客划分出等级，对级别越高的顾客，提供越优质的服务，慢慢地，能产生高价值的顾客越来越多，而低价值或负价值的顾客因为不受到重视而慢慢离去。这样的结果使企业在经营成本不变的情况下，效益却明显提高。在当下这个完全的买方市场环境下，学会说“不”也是一种经营策略，同样会为企业创造价值，提升业绩。
看清你的顾客
根据行业的不同，顾客的身份可以有很多种，企业应该跳出固有的思维，发现你的目标顾客其真正恰当的身份，而利润也会随着你的这种发现与重新定义滚滚而来。
告诉顾客该买什么（1）
美国著名管理学家彼得？德鲁克有一句经典的名言：“企业的唯一目的就是创造顾客。”我们现在的企业以商品为媒介，把满足顾客需求、创造顾客需求作为对彼得？德鲁克先生这句话的诠释。但是，市场中的正解真的如此吗？如果成功的道理这样简单，为什么按照消费者的要求与描述所改进或研发的产品却多数不被消费者认可呢？为什么推出的创新性商品半数以上是失败的呢？
现在的企业都提倡并奉行以顾客为导向，以满足顾客需求、创造顾客需求为营销重点。这本是正确的，因为，能够准确地满足或创造顾客的需求意味着顾客会满意，因为满意继而产生购买及持续购买的决定。但是，这个正确的营销思路却可能因为一个根本性的问题导致整个营销活动的失败，那就是消费者可能根本不知道自己需要什么产品或服务。
在营销实践中发现，顾客想要的并不一定是他们需要的。消费者从不会花时间思考自己最需要的是什么产品，因为那是研发人员的工作。他们只知道和在乎最想解决的问题，而什么产品能解决这个问题则不会去考虑。如果单纯听顾客所谓需要的心声，只会使你的产品在推出后不被消费者所选择。
满足顾客需求的陷阱
商家了解顾客需求的方式多为访谈、问卷等形式的调研，提出一些设计好的问题让顾客来回答，而后根据顾客的反馈数据采取对应的营销手段。但是，这样做顾客只能在我们设计的问题和我们限定好的范围内思考并进行选择，这就失去了询问消费者真正意愿的意义，达不到进行调研活动的真正目的。虽然问卷的题目设计得科学合理可以提高获得准确市场需求的几率，但是依然存在很多盲点。
当年IBM在微软Windows 95推出之前就抢先推出了OS2计算机操作系统，可谓占尽先机，因为，当时的计算机，对非专业人员来讲掌握操作比较困难，因此转换的成本也较高，抢先推出产品意味着会拥有大量不愿改变使用习惯的忠诚顾客。IBM在这套系统研发时作了充分的市场调查，设计了调查问卷，内容包括需要OS2能完成什么工作、界面的视觉化、声音的选择、可以辅助完成办公等多项选择。最后IBM在满足了诸多项顾客需求后，胸有成竹地推出了当时最优秀、功能最强大的OS2计算机操作系统。OS2在当时计算机基本功能的基础上加强了对外设备的驱动支持，还随系统附带了12款应用程序，如文字处理和传真软件等。但遗憾的是，这套在当时绝对称得上强大的操作系统与不久之后微软推出的Windows 95操作系统狭路相逢，几个回合下来，Windows 95后来居上，OS2逐步失去市场，直至最后销声匿迹。OS2失败的主要原因就是IBM当时了解消费者需求的方式有问题，他们是先在自己头脑中形成了一个大的框架，而后让消费者在这个有限的范围内做选择，这和企业自己凭空想象得出的结论差别并不大，只是范围更小了一些而已。简单地说，IBM是让顾客在1和2之间做出选择，而顾客真正需要的是3。
现在一些企业也意识到了这个问题，对消费者的调研方式有所改进，提出的问题具有更大的自主空间，比如，您希望这个产品能有什么功能？这个产品是否能满足您的需要等。但是，即使这样问题依然存在，如前面所说，消费者并不是清晰地知道自己想要什么，假设顾客说想要一辆跑得很快的马车，只能说明他思维中对汽车没有认识，如果按照顾客的思维去发展的话，今天也许只有20匹马拉的所谓快速的马车，而没有汽车。同样的，顾客希望有更多个船桨的船只是因为他脑子里对发动机没有任何概念，更不知道快艇。因此，要顾客回答自己想要什么，只能得到他们理解与认知范围内所描述的产品形态，这样的产品会是顾客最需要的吗？答案自然是否定的。 txt小说上传分享
告诉顾客该买什么（2）
而且，即使顾客清晰地描述出了他们真正需要的商品，但等到顾客告诉你时，往往也意味着他可能早已经告诉了你的竞争对手。在商场中，信息可以让一个企业取得成功，但过时的信息却可能会导致企业的失败。
一家游戏制作公司在进行了充分的市场调研后，确定推出一款颠覆性的网络游戏，于是投入巨资进行开发。幸运的是，他们从顾客那里得到了他们真正需求的信息，因此，这款游戏非常优秀，但不幸的是，其竞争对手暴雪娱乐公司也了解到了这些信息，而且实力比他们更强、速度更快。当这家游戏公司的开发进度到80％的时候，暴雪娱乐公司抢先推出了类似理念和内容的游戏——魔兽世界。由于网络游戏的转换成本相对较高，已经适应了一款游戏的操作及视觉，也有了一定游戏级别、积分积累或购买了点卡的玩家不愿意轻易转换游戏。这家失去先机的网游公司只能仓促应战，游戏上市的表现非常不理想，不久就在《魔兽世界》的排挤下退出了市场。总结失败的原因，就是他们和竞争对手都获得了准确的消费者需求信息，只是获得的先后不同，导致了成败的结局不同。因此，在当今竞争十分激烈的市场中，不要完全指望顾客告诉你的信息，只能把其当作一个参考的要素而已。
创造顾客需求的陷阱
现在还有一个热门的词汇，那就是创造顾客需求，这样做的好处是可以抢到独占的先机，因为开发的产品或服务是顾客都没有想到的，和竞争对手“撞车”的可能性会大大降低，一旦成功就可以独享市场。但是，根据《哈佛商业周刊》的统计，企业在营销创新上的成功率低于11％，这意味着大量以创造和开发顾客需求的行为是错误的、失败的。主要原因有两方