拦拿裰饔胧谐≈贫绕奈嘈АＲ粢饽切┫胍谜庑┞移甙嗽慊毓橹刃虻恼俑呤郑�
吾不如老农。我多半时间都和佛蒙特州的乡间居民住在一起，他们真是万能。这些普通的乡下人都是手艺精巧、身怀多技的交际专家、商人兼企业家。这些邻居很多人没有学位、没有文凭，可是他们不费吹灰之力就能把一般的公司经理人比下去。
轻松点。我看不起那些自命不凡的有钱人。这纯粹是我的偏见，可是我喜欢而且信赖那些脚踏实地、偶尔说点粗话、会嘲笑自己糗事的人。
如果出了要命的事，不妨一笑置之。生理学上说，微笑能驱散许多愤怒与焦虑，使你身心愉快些，更何况它能让你身边的人也愉快些。
每一天都是个奇迹。在我的农场里，太阳由东山升起，雾气沉聚在山脊，山羊低头惬意地吃东西，绵羊咩咩叫着，母马带着小马慢慢跑过田野。每一阵风的气息，每一场雪，每一个小小的好消息，都是奇迹。珍惜吧，你不会永远置身仙境。
不要接受简单的解释。根据媒体的说法，我是个“大师”。我是不是该身穿黄袍，开始念念有词？不是，不是，绝对不是。我只是提出意见，努力去惑众。可是，还是有许许多多的人到我的课堂来寻求答案。谢谢光临，可是我没有答案。我有的只是一大堆有待解决的问题，顶多加上几个可能值得尝试的揣测充当答案。
基本的诚实
“我们唯一的保障，是我们憧憬腾飞的勇气和能力。”
——布莱德 ·布兰登，《》
开心地微笑，还是出言不逊？
“×！”有时我会咬牙切齿，出言不逊。我敢打赌，如果你不得不和一个冥顽不灵的公司打交道，你也会。且听我慢慢道来。
几年前，我太太凯特和我在佛蒙特州的农庄上盖了一栋待客的小屋。安装电话线的时候我们不在家，等我们回来后，只看到屋内有两个打开的切换器，里面是一团像通心粉般缠来绕去的电线。
我打电话找电工来，希望把线路弄好。下面这段跟GTE公司的谈话，让咬牙切齿增添了新义。
我：我想把我家的电话线路装好。能不能请你派个人来？
她：想做什么样的工程？
我：我不太清楚，因为我不知道哪些部分装好了。我希望有个服务人员来帮我确定一下。
她：可是你必须告诉我你想要做些什么样的工程。
我：可是我没办法告诉你。我真的不知道。
她：那我也没办法签发修理单。
我：你为什么不能派个人来看看？
她：那样太没有效率了。
我：好吧，那我捏造一点原因出来。
她：你在挖苦人。
我：我没有，只是太着急了。
对话就这样没完没了。最后我和一位主管谈过后，写了一张“假”修理单去修理我不要修理的东西。接下来该安排前来修理的时间了。
（在某个星期四）
我：能不能请你星期五或下周一派个人来？我下星期二要到远东旅行，一回来就会有个客人来住上一段时间。
她：我想我们可以在下星期一或星期二派人去。
我：下星期二来没有用。
她：我排星期一看看。
我：好，那什么时候？
她：请再说一遍。
我：什么时候？
她：星期一。
我：星期一什么时候？
她：我可以先预订在早上，可是不能保证。
我：我太太和我都有工作，我们不能整天都耗在这里等。
她：这我帮不上忙。
我：可是我们不可能用两人加起来共16小时的工作时间去等服务人员上门。
她：抱歉。
我在心里暗自咒骂：“×！”
老天，真希望我们能像别人看我们一样看清自己，了解我们是如何让顾客失去尊严，低声下气，士气消沉。
对某些公司而言，这是好消息，因为这种疯狂行径可以使最微不足道的肯定句特别醒目。
前一阵子，我买了某个品牌的新鲜果汁饮料。等我喝完最后几滴美味，注意到盒上写着有效期限：“请在3月12日前享用。”
为什么小题大作，以“请于某月某日前享用”的字眼，而不用一般的“在某月某日前有效”？很简单。这是人情味，是和顾客发生关联的重点所在，也是绝佳服务与品质的有力指标。“请享用”让我面带笑容，嘴角上扬，而这个上扬的嘴角可能代表这个品牌拉到了我这个终生客户，再加上因口碑或文字（比如说这本书）的力量而得的10倍生意。
选择在你，你要上扬的嘴角，还是出言不逊？
诚信与商誉
身兼沃尔玛百货董事的零售业大师鲍勃·卡恩说过一个攸关企业的伟大故事。
西雅图的邦·马尔谢百货公司（Bon Marché）在它72页厚的促销目录上，把索尼品牌的五片装CD机标错了价钱。这项产品的正常价格是199美元，现在打折为179美元，可是却印成99美元。商店关门前就大排长龙，部分是因为微软公司在电脑网络上的讯息流通，大家闻风而至。
“在这种情形下，你会怎么做呢？”卡恩在他名为《今日零售》的简讯刊物中写道：“第二天刊登一则小广告，说目录印错了？或是告诉顾客，说有常识的人都知道这个价格不对？”
“邦·马尔谢的做法是：将所有库存的CD机都以99美元卖出，另外又以99美元的价格接下了4 000台的订单！”
“可不可能有其他方式比这20万美元（以99美元卖出等于低成本价40美元，共售出5 000台）的费用更能建立起邦·马尔谢的诚信声誉？我想不可能。”
卡恩还说，这20万元的故事后来经《纽约时报》专题报道，并且通过该报的通信服务网散布全国。
我要向邦·马尔谢脱帽致谢。凭良心说，如果是你，你会这样做吗？
我爱零售业！
你的职业是什么？业务员？大银行信息部门主管？服装店老板？护士？医生？老师？修车技工？还是像我一样，多半时间演讲授课？
不论你的职业是什么，我们都是不同类别的零售业者。身为其中一分子，我爱极了这个角色！
沃尔玛百货之类的零售业务需要精密的信息系统，需要以好价钱找到好地点，而且，当然需要有选货品的独到眼光。这些都不是芝麻小事，可是除了这些外，零售业的精华在于舞台效果。不论在教室或是样品展示间，零售都是一门表演艺术。
你曾经在7月足球赛季间歇时走进某座著名足球场吗？静默得可怕。可是你可以感觉到从现在算起的两个月后，8万名足球迷聚集一堂的激昂情绪。而如果你是足球队员的校友或曾是队员之一，那更是如此。
一家商店，尤其是一家大零售商店，在早晨6点钟给人的感觉也是这样。静默无声，除了保全灯的微光下，一片黑暗。货品在空空的地面上投射出长长的阴影。可是，就像足球场一样，你可以感觉到很快就会动起来的活力。
如果我预定要到迈阿密或非洲某城镇对十几名或上千名观众演讲，我喜欢在前一天深夜一点钟溜进沉寂的会议室去。8小时后有一群人会聚在这里，我通常可以感觉到他们的活力，而它总是能够鼓舞我回到卧房，把演讲稿重新看一遍，或者略做修正。事实上，潜入空无一人的会议室里，我往往会将演讲内容做全面的修改。
当然，我期望主办单位安排一群好观众，设施选择妥当，把一大堆的后勤细节做好。同样地，店员也期望主管能选择吸引顾客的地点，提供精美的货品。
可是，一旦舞台布置妥当，就看我的，或是你的表演了。会场绝对的控制权就在你我手上。这是我们的舞台。教室和样品展示间是舞台，和卡内基大厅里的舞台殊无二致。
是否将生命力投入剧本，选择在我们自己。用心演出，为自己、演出内容和观众之间，建立起情感的联系。
零售就是一种联系情感的行业。关系是一步一脚印慢慢铸成的，不论对象是坐在漆黑剧院的2 000位观众，或是一位来修理弯曲挡泥板的修车行顾客。
最好的老板了解舞台上的员工想做什么。他们和员工合作，他们也是零售业者。他们陪在员工身边，随时指点，好言相劝，聊天倾听，加油打气。最坏的老板是批发商。他们躲在秘书和助理后面，用纸条和录像带对大众说话。他们不联系，也不表现情感。
零售需要持续不断的创新。演员都会告诉你，每一位观众都不同。教室、餐厅或是诊所也一样，面对的对象日日不同。
对伟大的演员来说，每一场演出都是以崭新方式诠释的实验机会，事实上，就是以新的人格去做实验。你今天想变成谁？你要如何与他们发生关联？每一天这场戏都会重新开始。今天，就是今天，你会怎样去演出它？
我说伟大的演员，是因为有些演员确实很平庸，甚至差劲，就像服务生、教师、医生等职业一样。每一种工作，其伟大和平庸的分野，主要就在于你是否每天创新自己的想象力和热情。
对于你我，零售业最好的一面却是，它不受管理的干预。当然，你的经理会要你遵守厚薄不一的公司守则。有些主管像老鹰般左右盘旋，有些则给你足够空间。可是到了早上10点整，它就是你的店（或至少是你的责任区）。你是绝对的主人、统治者、沙皇。你一个人就可以把你的责任区恢复生气。不管你的主管是聪明人或是蠢人，有所惧或是无所惧，他们都无法羁绊你。
如果我的话听来异想天开，没错，这是因为我扯远了。我爱上了零售业的无穷潜力，虽然它往往被浪费了
彰显个性
1994年9月14日，早上6点零5分，奥黑尔机场。从旧金山连夜赶到芝加哥把我弄得疲惫不堪，我走进了机场里的一家店，买了几份报纸。
我刚走到柜台，店员就愉快地说：�